Chính sách chung của Prudential về
bảo vệ quyền lợi Khách hàng dễ bị tổn thương

Chúng tôi, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (sau đây gọi là “Prudential”) cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những Khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Theo đó, Chính sách chung này sẽ giúp cho nhóm đối tượng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ và giải pháp bảo vệ tài chính của Prudential. 

1. ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2024 (“Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau: 

• Nhóm 1: Người cao tuổi (**) : là người từ đủ 60 tuổi trở lên;
• Nhóm 2: Trẻ em (**): là người dưới 16 tuổi;
• Nhóm 3: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Nhóm 4: Người khuyết tật (**): là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn;
• Nhóm 5: Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Nhóm 6: Người mắc bệnh hiểm nghèo (**): là người mà bệnh viện cấp tỉnh, bệnh viện quân đội cấp quân khu trở lên có kết luận là đang bị bệnh nguy hiểm đến tính mạng, khó có phương thức chữa trị;
• Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo (**): là thành viên thuộc hộ được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy chứng nhận hộ nghèo;
• Nhóm 8: Khách hàng không biết chữ hoặc có trình độ học vấn bằng / thấp hơn bậc tiểu học.

(**) Điều kiện để xác định các Khách hàng dễ bị tổn thương này được quy định chi tiết tại và/hoặc có thể cập nhật theo các văn bản quy định pháp luật liên quan tương ứng.

2. CAM KẾT CỦA PRUDENTIAL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

• Bảo đảm việc thực hiện quyền của Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Prudential theo quy định của pháp luật;
• Đảm bảo Khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Prudential sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho Khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng theo quy định.
• Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Prudential sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp).
• Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch;
• Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật. Chi tiết về phương thức tiếp cận dành cho nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương như sau: 

(*) Theo đặc thù của sản phẩm bảo hiểm, Nhóm 6 được áp dụng cho các trường hợp khiếu nại về Quyết định Giải quyết Quyền lợi bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo.

Ngoài ra, khách hàng tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại chi tiết tại Quy trình giải quyết khiếu nại: Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng | Prudential Việt Nam. 

• Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 và pháp luật có liên quan. 

3. PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ

• Tổng đài (miễn cước) 1800 1 247 (Từ thứ 2 đến chủ nhật: 7:00 – 20:00);
• Tư vấn viên, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng/Văn phòng Tổng Đại Lý gần nhất. Xem văn phòng gần nhất tại Văn phòng giao dịch gần nhất | Prudential Việt Nam.

Ngoài ra, Khách hàng có thể liên hệ Prudential qua các kênh liên hệ trực tuyến khác và gửi thư qua bưu điện:

• Email: service@prudential.com.vn. Nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm/ dịch vụ nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?
• Zalo Prudential Vietnam.
• Thư vui lòng gửi về: Trung tâm chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Prudential Việt Nam 
  • Tại TP.HCM: Tầng 1, tòa nhà Flemington, 182 Lê Đại Hành, Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh.
  • Tại Hà Nội: Tầng 1, Tòa văn phòng, Lotte Mall West Lake Hà Nội, số 272 Võ Chí Công, Phường Phú Thượng, Quận Tây Hồ, Hà Nội.

• Cổng thông tin Khách hàng PRUOnline: Đăng nhập tài khoản PRUOnline qua phiên bản ứng dụng điện thoại hoặc website: https://khachhang.prudential.com.vn và gửi phản hồi tại mục Liên hệ.

Khách hàng nên nhờ người thân/ người giám hộ/ người đại diện hợp pháp hỗ trợ nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói để thuận tiện trong việc liên hệ. 

Sửa đổi chính sách:

Khi cần thiết sửa đổi Chính sách này để đáp ứng yêu cầu hoạt động của Prudential tại Việt Nam và / hoặc đáp ứng các thay đổi của pháp luật hiện hành, Prudential Việt Nam sẽ thông báo trên Cổng thông tin điện tử chính thức (Website) và / hoặc nền tảng công nghệ tương ứng, phù hợp để Khách hàng được cập nhật thông tin. 

Chính sách chung về bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương, phiên bản V2025.2, có hiệu lực từ ngày 03/09/2025